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中国电信山东分公司关于2019年上半年电信服务质量情况的通告

发表日期:2019-10-10 06:25  作者:admin  浏览:

  深入开展网络提速降费工作。一是开展了中小企业宽带提速降费,上半年互联网专线%;持续推动“提速惠企”活动,将中小企业50M以下互联网专线M(不含)专线M,推出了买一年送一年的中小企业千兆宽带专属优惠活动。二是移动网络流量平均资费降低了20%,2019年二季度推出了优惠力度更大的畅想提速包和更加优惠的香港/澳门包天流量包。三是规范套餐设置,加大清理力度,2019年上半年在售套餐数量同比减少了21%;进一步优化了资费规则,在全渠道推广了低门槛、简单阶梯计价、越用越便宜的“无忧卡”套餐。

  加强光宽及4G网络覆盖,提升网络质量。大力推进非光用户的网络改造,持续推进“五高一地”重点区域4G覆盖。上半年建设完成4G室外站4045个,共扩容4374个4G小区,新增用户侧光端口55万个。

  严格落实《电信服务规范》,完善服务机制和管理流程,提升系统支撑能力和服务便捷性,切实提高服务水平。2019年构建基于“全方位、全过程、全员”的服务标准体系,梳理基于客户感知的关键感知标准,并将关键感知标准纳入服务考核。提升10000号智能化服务水平,上线了AI语音门户,智能语音服务占比超过了40%。优化了营业人员服务礼仪行为规范,定期进行监督检查,不断提升营业厅服务质量。全面推进手机卡异地销户服务,2019年3月1日起所有电信自有营业厅均已开放异地销户服务。

  省市公司积极参加当地政府、行业主管部门组织的行风评议活动,上半年省市公司领导共参加20人次;制度化开展了“总经理接待日”、“员工体验日”等活动。在2018年建立“社会监督员机制”基础上,建设了监督员管理系统平台,完善了“监督员之家”功能,省公司上半年组织了“社会监督员”的座谈会,倾听用户代表的意见,根据用户的需求持续推进相关工作的改进。

  着力提高用户投诉解决率,将争议化解在基层,从根源上解决问题。通过一线赋能授权,分类处理,限时办结各类投诉,建立投诉案例库,做到“一类一案”,提升投诉处理效率。对重点问题挂牌督办,推进源头解决。加大管控力度,杜绝影响群体利益的事件发生。

  清理规范互联网网络接入服务市场,依法查处无证经营等违规行为。持续开展电信入网客户的资质管理,打击无证经营、超范围、超地域经营、层层转租和跨境专线的违规经营行为,各市公司开展了自查自纠工作,签署了资源使用承诺书,并对相关违规企业的资源进行了关停处理,建立了违规企业黑名单机制,配合管局对相关企业违规等情况进行调查并处理。

  深化“携号转网”业务规范办理,确保用户“携得了、转得快、用得好”。强化对各市公司的宣贯,切实保障好用户的自主选择权,对于携入用户不允许做诱导性消费或强迫办理高档位套餐;对于携出用户,不允许私设各种门槛阻拦用户查询、申请、办理携号转网业务,不允许擅自增设办理条件、人为设置障碍。

  进一步完善网络安全组织保障体系,强化机构人员配备和制度建设。组织各单位持续提升网信安制度完备性、一致性、有效性,完善本单位重点制度;在业务管理、系统维护管理规章中补充完善网络信息安全管理措施;在关键岗位职责中补充安全职责。组织各市公司开展网络信息安全宣贯,通过视频播放、双百学习圈、知识竞赛等多种方式,让网络信息安全学习覆盖到每一位员工。

  按照“谁接入谁负责”的原则,加强业务管理,防范各类通信资源被用于电话扰民。一是全面核查清理了“95/96/400”号码、语音专线等资源使用情况,全量核查经营性呼叫中心资质,严禁擅自变更号码用途,严禁为经营性呼叫中心的外呼业务核配用户号码,严禁为非法经营、超范围经营电信业务的企业提供通信资源,不符合资源使用规范的专线一律关停。二是严格进行了语音专线省集中审核和管控,严格台账管理。三是严格审查新用户的资质。四是全面完善个人用户和集团用户的合同管理,在合同中明确约定通信资源和业务使用规范要求、用户违约责任等。

  全面规范营销外呼业务,强化呼叫中心业务管控。一是规范通信资源使用行为,经营性呼叫中心不得使用用户号码作为业务号码外呼,不得超范围经营。二是规范营销外呼行为,开展商业性营销时,应事先征得用户同意,保留相关凭证并积极配合骚扰电话核查工作。三是建立了禁呼名单制度,用户明确表示拒绝特定行业或业务的营销电话后,不允许再次拨打。

  全面清理各类骚扰软件,提升技术防范能力。一是对有关“呼死你”“网络改号”“短信轰炸机”等软件进行关键词屏蔽、软件APP下架、信息删除和账号封停,切断其推广、销售、使用的渠道。二是强化主叫号码鉴权和溯源能力,对未通过鉴权的呼叫一律进行拦截。三是建立和完善骚扰,运用大数据等手段,优化拦截策略,完善拦截流程。四是加强骚扰电话风险提示能力。

  完善骚扰电话举报处置机制。一是建立了10000号骚扰电话举报处置机制,畅通骚扰电话举报渠道,由专岗专人及时核实处置用户在10000号等受理渠道关于骚扰电话的举报。二是涉及异网号码的举报,畅通协查机制及时处理。

  严格规范增值业务收费行为,严格执行二次确认及代收费等规定。一是进一步加强增值业务管理体系的规范,开展了先行处置工作,消除违规业务隐患,保障消费者利益。建立了增值业务白名单准入机制,清退非白名单存量业务。二是优化天翼高清内容合作管理办法,落实“二次确认”、“消费透明”等相关要求。同时通过业务测评、抽查等手段,定期对天翼高清增值业务订购情况进行检查、通报与考核,全面落实消费安全的相关要求,规范天翼高清增值业务收费行为。

  完善资费公示,严禁限制老用户选择新套餐。严格执行工信部关于规范电信资费营销行为的相关文件要求,实体营业厅通过手册、电子显示屏等多种方式,在显著位置公示资费;电子渠道首页设置资费专区,做到内容准确,及时更新。除双方合同另有约定外,严禁限制老用户选择新套餐,严禁限制用户转低资费套餐,为用户提供便捷的套餐变更服务。

  全面落实用户个人信息保护相关法律法规及监管政策要求,重点规范APP获取权限公示告知、同意授权、账号注销等服务。进一步加强用户个人信息保护工作力度,在营业厅和APP上明示收集使用信息的目的、方式和范围,做到收集信息与提供服务相一致。按照“谁引入谁负责”原则,加强业务合作过程中数据安全,对合作方在用户个人信息保护及网络数据安全方面进行监督和管理,要求合作方在使用相关数据时遵守合同约定的保密和安全措施,确保相关制度和技术手段措施的落实。

  持续完善电信网络诈骗技术防范体系,加大防范打击电信网络诈骗技术的应用,有效提升电信网络诈骗技术防范处置能力。应用大数据技术,持续优化防诈骗模型,主动筛查、处置涉诈号码,全网加载关停。追踪诈骗新形势,及时发现新型通讯信息诈骗情况。实现资源共享与对接协同,提升溯源能力。加强社会宣传引导,通过传统媒体、新媒体等渠道,组织开展通讯信息诈骗风险宣传引导和防范提醒。

  持续推进电话用户入网实人认证。一是按照国家相关法律及政策要求,严格落实各渠道新入网电话用户实名登记制度;二是提升入网环节人证一致性,切实提升实名登记信息准确率及实人率;三是加强末梢管理,严格落实违规整改和考核问责;四是强化工号实名,新建工号必须由系统进行人证一致比对、登录业务受理系统时必须刷证或刷脸。